Falar de varejo é falar de consumo. É falar de consumidor. Por tanto, é falar sobre e para humanos.
Em tempos onde a voz do consumidor se torna um eco, transmitir confiança para criar uma relação mais humana e de vínculos emocionais, é base fundamental.
O modelo tradicional do varejo já dava sinais de desgaste há muito tempo abrindo espaço para novos modelos que incluem venda, compra, entrega, fabricação, layout de loja, consumo, mix de produtos e acima de tudo, a relação de atendimento.
Nós, já falávamos sobre a necessidade de atendimento qualificado, personalizado e de lojas que ofereçam experiência em seus pontos físicos desde 2017. Muitos profissionais do varejo que atuam ou pesquisam sobre varejo, comportamento e consumo, também já falavam sobre o assunto. Claro, precisamos saber o máximo para levar o melhor para o nosso cliente lojista.
O fato é que, mesmo com tanta informação e ensinamentos, infelizmente, nem todas as marcas entenderam ou focaram na necessidade de mudar. Por exemplo: as lojas que não modificaram seu mix e estoques mantendo lojas abarrotadas de produtos, certamente não analisaram a jornada do consumidor, esquecendo a importância de facilitar a escolha, decisão e na economia do tempo.
Lojas que não acreditaram que poderiam falar por si só, lançando mão do Visual Merchandising como ferramenta essencial.
Lojas que não treinaram as suas equipes para um atendimento personalizado, também não compreenderam a importância das mudanças que estavam acontecendo.
Agora, a pandemia que ocorre de modo global, acelerou modelos que precisarão ser reajustados e implantados o quanto antes.
Dizer que o consumidor vai mudar apenas por causa da pandemia, não é correto. Vamos mudar por causa dela também, mas, não só por isso. Os clientes já estavam atentos a muitas coisas. Muitas mesmo!
O que muda, é que agora as marcas precisarão reajustar o que não consideraram importante antes e precisarão mudar alguns paradigmas. Um dos mais importantes deles será aprender a ouvir o cliente.
As novas gerações por exemplo, enxergam os dois mundos (físico e virtual) de forma única. Posso ciar como exemplo os provadores inteligentes, que unem online e offline com tecnologia. Os provadores tem espelhos que mostram os produtos, tamanhos, oferecem um suporte de vendas e o cliente pode concluir a compra lá mesmo, no provador. Isso mesmo que você leu, a compra pode ser concluída no provador. Um provador que entrega experiência, só foi criado porque o cliente foi ouvido. Podemos difundir essa voz do consumidor mas, antes cada marca vai precisar entender o seu “por quê” e “como” antes de atuar.
O lado bom, é que as marcas não precisarão reinventar a roda. Elas poderão recriar e fazer a sua parte de forma honesta. Aqui, me refiro a coerência entre o que a sua marca fala e o que ela efetivamente faz.
Nesse momento existem marcas que estão fazendo ações incríveis e existem marcas que continuam ofertando “apenas descontos e promoções”. Outras, estão doando máscaras, mas em uma ação que não é transparente e não está ligada ao negócio. O que acontece é que o resultado dessa ação, não vai chegar!
Mudamos o modelo mental – estamos em transição. Mesmo que você não aceite, as coisas vão emergir de algum modo. Então é importante que as empresas trabalhem com autenticidade e transparência porque as marcas que não estiverem atuando sob essa base estarão fora da nova economia. A economia que deixa de ser da posse e se torna economia do acesso.
Marina Marques, empresária e proprietária da loja de assinaturas Minha Nossa em Brasília, diz que o modelo de economia do acesso é essencial para empresas e pessoas: “Acho que essa forma de consumo faz muito mais sentido! Podemos estar sempre lindas usando peças atuais e de qualidade utilizando um modelo de compra que gera menos impacto ambiental. A ideia é que as pessoas possam comprar peças que irão utilizam mais e que aluguem outras para complementar o mix de opções. Assim as marcas produzem menos e utilizam menos recursos.”
Nessa economia, compartilhamento é uma palavra muito importante. A conta chegou e aquele velho formato de varejo não tem mais espaço. É preciso estar atento ao seu negócio desde a produção até a entrega. E o cliente tem ferramentas para buscar todas as informações e checar a veracidade.
O momento não é bom e nem de longe, tento com minhas palavras minimizar o tamanho da crise para todos nós e sobretudo para o varejo de moda. Mas, acredito que devemos refletir e entender que podemos mitigar os riscos e realinhar o trajeto.
Como sugestão, deixo algumas dicas que podem apoiar lojistas de pequenos e médios negócios, nesse momento:
Empatia: ajudar as pessoas é a ação mais importante. E, você pode e deve praticar empatia com o seu cliente mostrando que se preocupa com ele de verdade. Essa não é a melhor hora pra vender roupas porque os clientes estão com a cabeça em outras situações e muitas delas, acredite, estressantes. Mas, você pode ter a fidelidade do cliente se mantiver uma comunicação contínua com ele, não permitindo que haja um gap entre essa relação. O momento pede humanidade!
Estreitar o diálogo com a sua equipe: o isolamento trouxe à tona para muitos negócios, a configuração exata do time de vendas que tem. Aproveite o seu tempo para fazer uma análise detalhada da equipe e do que vocês podem melhorar juntos. Se importe com o seu time e deixe que ele perceba (e acredite) nisso. Converse com eles, dê informações, seja claro. Apoie-o na sua carreira e na educação continuada sugerindo cursos online ou fazendo um clube do livro por exemplo. Incentive ações positivas. Sua equipe é parte fundamental de todo o processo do seu negócio.
Treine suas equipes: definitivamente, atendimento é a peça chave do agora. Tudo o que o seu cliente vive na sua marca, diz respeito ou passa pelo atendimento. Prepare a sua equipe para atender o cliente a partir de agora, com transparência, interesse verdadeiro e levando de fato, as soluções que o seu cliente precisa. Penso que esse terrível “susto” que levamos, nos ensinou muito sobre as relações entre clientes e vendedores e de como muitas não eram verdadeiras. Podemos mudar isso e podemos mudar já!
Faça a contagem dos seus estoques: me refiro a tudo! Almoxarifado, escritório e de produtos. Esta é uma atividade prática que pode ser feita agora e que vai trazer além de informações mais precisas, ideias para a tomada de soluções futuras.
Pense no seu ponto físico como terceiro lugar: o cliente vai ficar muito tempo sem ir à sua loja. Mas, e quando ele retornar, o que ele vai encontrar? Que tal oferecer mais qualidade de espaço e tempo para o seu consumidor? Tempo será o nosso novo luxo. A Starbucks já tinha pensado nesse conceito de forma genial proporcionando espaços de convivência nas suas lojas.
O Consumo Consciente, será acelerado: aluguel, reúso e compartilhamento fazem parte do segmento. O que a sua marca pode fazer pelo seu cliente e pelo mundo, nessa linha de atuação?
Seja mais do que apenas produto, faça parte da vida do seu cliente: para falar sobre esse assunto tão importante, trago um case da marca Argentina de colchões Piero. A Piero identificou por meio de pesquisa, que muitos acidentes de trânsito aconteciam entre às 4:00h e 5:ooh da manhã e descobriu que o motivo era porque o público que se acidentava (motoristas de ônibus, taxistas) não dormia bem. Então, em parceria com a Snooze Rádio eles criaram uma campanha de alerta. Todos os dias a cada 8 minutos, das 4 às 5 da manhã, a rádio toca um alarme de modo a despertar o motorista. Mais do que vender colchões (produtos) a marca se preocupou com um benefício real. E isso, não é sobre preço, é sobre valor. Você pode ver o vídeo da campanha clicando AQUI.
Eu sei que estamos todos tristes com essa situação e me coloco no seu lugar lojista, você que é o meu principal cliente. Entendo perfeitamente pelo que tem passado porque vivi as suas dores antes de tudo isso acontecer. Meu objetivo aqui é mostrar que mesmo triste ou preocupado, você pode fazer mais pelo seu cliente, pelo seu negócio e por você pensando em estratégias que modifiquem realmente a vida do consumidor, este sim, o principal motivo pelo qual o seu negócio existe.
Novos tempos trazem novas visões de mundo, novas formas de gerir marcas, novas formas de se relacionar com os consumidores, e mudam os papéis de uma marca também. Entregue para o seu cliente informação e conhecimento com sabedoria. Quando tudo isso passar, o resultado virá. Acredite!
Fique bem!
Chris Corcino
Consultora de Varejo, Administradora e Especialista em Negócios de Moda. Atua com foco em estratégias de aprimoramento sobre comportamento e consumo, gestão visual de lojas e treinamentos para equipes.