Na nova era do varejo multicanal os negócios atuam em plataformas híbridas de atendimento. Nesse cenário, os varejistas devem focar na especialização das equipes de vendas, estabelecendo estratégias que impulsionem suas expertises e os valorizem como verdadeiros propulsores de mudanças.
As compras online impactaram as equipes fazendo com que elas evoluíssem no mesmo ritmo de comportamento do consumidor. Quem trabalhava no varejo “clássico” por exemplo, assumiu a função multitarefas gerenciando estoques, cuidando dos pedidos online, atendendo via WhatsApp e liveshops, entre outras atividades.
A equipe de vendas do futuro segue no papel multitarefas. O ponto relevante é que os vendedores assumem o importante papel de facilitar a experiência mais do que propriamente vender. Isso acontece porque a loja física passa a focar no fortalecimento da relação entre marca e consumidor, uma mudança determinada pelo nosso radar do tempo.
Imagem: Gucci
Pesquisas indicam que, quando o cliente interage com vendedores (por qualquer canal) o valor das vendas aumenta em 30% e as taxas de conversão são 80% mais altas. Não há dúvida de que a interação multicanal reforça a lealdade do público. Contudo, lembre-se de somar a isso, o papel das equipes como o lado humano das vendas e atendimento.
A maneira como as equipes são vistas por seus empregadores e clientes é determinante para maximizar o impacto do varejo na sociedade. Para além de produtos, metas e vendas, a equipe precisa de treinamentos sobre empatia, respeito, tolerância e paciência, para que entendam que em algum ponto do atendimento, talvez sejam responsáveis pelo único momento de interação social do cliente naquele dia. Além disso, precisam saber quando e como ajudar diversos perfis de clientes como os mais idosos ou aqueles com alguma deficiência.
Varejistas precisam admitir que as equipes são essenciais ao negócio. Daqui em diante, será inevitável que as marcas reconheçam, apoiem e fortaleçam recursos necessários para capacitação, retenção e engajamento.
Ponto de Análise: Acredito fortemente que os vendedores do varejo podem ser embaixadores de marcas. Reflitam se -quando preparados para tal função- eles podem ser os novos criadores de conteúdo e influenciadores do seu negócio!
A pandemia aproximou e fortaleceu o relacionamento entre vendedores e consumidores. Muitos deles, levaram seu conhecimento diretamente à casa do público, ainda que via atendimento digital.
Esse tipo de aproximação e consultoria personalizada continuará ganhando força nos próximos anos. Em uma pesquisa da enVista, 72% dos consumidores disseram que a ajuda de um vendedor é importante para que eles decidam onde comprar. E isso pode ocorrer principalmente se os clientes forem contatados de modo proativo pelos vendedores.
Cases: Na China, as equipes de vendas estão usando o recurso WeChat Moments (similar ao Instagram) para captar o interesse do consumidor por meio de um conteúdo altamente selecionado. O público navega pelo WeChat Moments, onde os vendedores postam as últimas novidades, imagens de famosos usando as peças, postagens de influencers e até mesmo fotos de si mesmos experimentando os produtos. Se o cliente gostar de algo, pode mandar uma mensagem na hora para o vendedor, perguntando o preço, as cores, os tamanhos e se há alguma promoção.
Marcas como Macy’s já, Tiffany & Co, Nike, Walmart, Starbucks entre outras, também incentivam alguns funcionários a exibir produtos em seus perfis pessoais destacando suas expertises.
Fonte: WGSN
Outros dados:
Até 2023, a expectativa é que o e-commerce represente 22%* de todas as vendas globais. À medida que a tecnologia aumenta a conveniência dos serviços, gera uma expectativa no consumidor que espera que essas interações on-line personalizadas façam parte da experiência de compra.
Fonte: Statista
Imagem: thestore.co
Os varejistas precisar estar preparados para serem mais ágeis e flexíveis aos eventos imprevisíveis do varejo do futuro.
Um abraço.
Chris Corcino
Consultora de Negócios de Moda