Para criar vínculos, é importante estabelecer conexões e estas podem ser feitas através de boas ações nos ambientes físicos, do bom uso do relacionamento via mídias sociais e por fim, oferecendo uma experiência de compra única ao consumidor. Uma nova etapa que nos transporta para o futuro onde experimentar será a parte mais fundamental da compra.
Mas afinal, o que é essa tal experiência de compra? As convenções da NRF, maior federação de varejo mundial, já tratam o assunto há algum tempo como um importante diferencial para os varejistas. Muitas revistas, livros e palestrantes também tem discutido sobre o tema pelo país, dada a sua relevância. Para saber um pouco mais sobre o assunto, conversamos com a Consultora de Varejo Chris Corcino que tem uma percepção particular sobre o que é a experiência de compra.
Para Chris, a experiência de compra é o resultado do conjunto de percepções que o shopper vive ao interagir com uma loja de varejo esteja ele consumindo ou não.
“As pessoas ainda confundem a experiência de compra com o marketing sensorial (sensações) e esta é somente uma das ferramentas para promover uma experiência de fato diferenciada ao consumidor. O contato com todos os elementos da compra compõe uma imagem relevante com relação à marca”.
A loja The Store X SOHO em Berlim é um exemplo de experiência de compra. O espaço oferece um mix de arte, cultura, moda e estilo de vida permitindo uma experiência criativa e social. E tudo, absolutamente tudo está à venda desde o sofá que você senta até a xícara que toma um cafezinho. A sensação é de que é uma casa particular onde todos podem conviver livremente e ainda com o benefício de comprar o que quiser. Sem contar que ainda dá para fazer a unha ou a barba, se o cliente precisar. A escolha pela cidade de Berlin foi pelo modo receptivo como ela se colocou às mudanças.
The Store em Berlim traduz o novo sobre comportamento de compras, permitindo uma experiência criativa e social.
Vale lembrar que, a experiência de compra tem como principal objetivo vender seus produtos ou serviços. Criar um momento de compra singular e que supere as expectativas do seu shopper fará com que ele compre mais, indique a sua marca e volte outras vezes.
E como podemos usar a experiência de compra a favor do negócio? Usando os elementos que a promovam de forma prática, prazerosa e que vire rotina dentro do seu negócio. Para te auxiliar, Chris Corcino listou alguns dos elementos fundamentais:
1. Aspectos visuais e design do local (observe desde a sua vitrine até a arquitetura. Dica: a manutenção/limpeza do ambiente também são importantes)
2. Ambiente de loja (conforto e abordagem no atendimento)
3. Marketing sensorial (use-o como ferramenta de vendas)
4. Tornar leve o processo de compra
5. Interação entre equipe de loja + shopper + produto ou serviço
6. Variedade de produtos
7. Preço adequado ao mercado e qualidade (transmita confiança)
8. Tecnologia no processo da venda e pós-venda (atendimento ágil)
9. Equipe treinada e motivada para superar as expectativas
10. Não permita que o seu cliente esqueça de você. Trabalhe a relação cliente x marca.
Todos os elementos utilizados na operação de venda sendo eles em conjunto ou não, são oportunidades de criar uma imagem boa (ou ruim) sobre o seu negócio para o consumidor.
Na busca por oferecer a melhor experiência de compra e chegar a um percentual de satisfação relevante, cabe ao varejista identificar o que contentará o seu consumidor e gerenciar os elementos para que esta interação aconteça e seja percebida por ele como positiva.
As expectativas dos diferentes grupos de consumidores são extremamente elevadas. Por essa razão, é fácil frustrá-los e cada vez mais difícil surpreendê-los.
“Vender somente não será o bastante para sobreviver no mercado exigente, competitivo e cada vez mais profissionalizado do varejo.
Na era da experiência, as pessoas são o que vivem e o que fazem. E mais do que isso, as pessoas são o que experimentam”, finaliza a consultora.